Dos agencias de seguridad en el Condado de San Diego comenzaron a utilizar sistemas de inteligencia artificial para atender llamadas no urgentes, con el objetivo de reducir tiempos de espera, organizar reportes y permitir que los despachadores humanos se concentren en emergencias reales.
La Oficina del Sheriff del Condado de San Diego implementó el sistema Hyper, una herramienta de voz con IA diseñada para procesar llamadas a la línea no urgente. De acuerdo con la corporación, el sistema puede atender hasta 400 mil llamadas no urgentes al año, las 24 horas del día, los siete días de la semana.
El Sheriff aclaró que las llamadas al 9-1-1 continuaron siendo atendidas por despachadores capacitados. La inteligencia artificial solo intervino en llamadas no urgentes, donde realizó preguntas básicas, dirigió al usuario al recurso correspondiente o lo conectó con un despachador cuando fue necesario.
Las interacciones con Hyper quedaron grabadas y transcritas en tiempo real. Además, el sistema fue configurado para transferir de inmediato la llamada a una persona cuando detectó una emergencia, no entendió al usuario, se necesitó traducción no disponible o el caso quedó fuera de sus procedimientos.
En El Cajon, el Departamento de Policía puso en marcha Ava, un sistema de IA para contestar llamadas no urgentes y líneas administrativas desde el 1 de julio de 2026. La ciudad señaló que la herramienta busca eliminar tiempos de espera y ayudar a que los despachadores mantengan su atención en llamadas de emergencia.
De acuerdo con el departamento, El Cajon recibe cerca de 180 mil llamadas al año, de las cuales aproximadamente 100 mil son consideradas no urgentes. Entre ellas se incluyen reportes por ruido, animales, problemas de estacionamiento, solicitudes de información y otros asuntos que no requieren respuesta inmediata del 9-1-1.
Ava recopila información inicial, genera un registro de llamada y canaliza el caso según corresponda. Las autoridades aseguraron que el sistema no sustituye a los despachadores y que cualquier llamada que requiera atención humana puede ser transferida sin demora.
La Policía de El Cajon también destacó que Ava ofrece apoyo en varios idiomas, incluidos inglés, español y árabe, un punto relevante para una comunidad diversa donde muchos residentes pueden enfrentar barreras de comunicación al pedir ayuda.
El avance de estos sistemas abrió una nueva etapa en el uso de tecnología dentro de los centros de despacho en San Diego. Para las agencias, la inteligencia artificial representó una herramienta práctica para agilizar llamadas de bajo riesgo; para defensores de privacidad, el reto será garantizar supervisión humana, protección de datos y transparencia sobre cómo se usan las grabaciones y transcripciones.
Aunque las autoridades insistieron en que los sistemas fueron diseñados para apoyar y no reemplazar al personal, su implementación marcó un cambio importante en la forma en que algunas llamadas ciudadanas comenzaron a ser atendidas. El resultado dependerá de su precisión, del manejo responsable de la información y de la confianza que logren construir con la comunidad.
